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600518-SH
投保案例选编(五)

日期:2016-05-17 15:05:25

投保案例选编(五
 
案例19:服务无止境  耐心化坚冰
 
随着资本市场创新发展,证券业务复杂度有所增加,投资者因不了解业务流程而产生误会和纠纷的情况时有发生。市场经营主体一线工作人员通过有效的沟通、贴心的服务,实实在在地帮助投资者解决问题,使投诉纠纷逐一化解。
 
2015年3月的一个交易日,某证券营业部柜台前围满了客户。突然,人群骚动起来,一个客户情绪激动,尖声叫嚷:“我要投诉!”为避免影响其他客户,营业部工作人员立即将该客户请到会客室了解情况。
 
原来客户需要办理银行第三方存管业务,根据银行有关规定,该业务需要到银行网点确认。为方便客户,营业部向银行申请了银证POS机协助客户完成签约。但不凑巧,客户办理业务过程中POS机通信中断,无法完成签约手续。经办柜员向客户做了解释,并建议客户前去银行办理后续业务。
 
但客户认为是柜员故意拖延,要求柜员立即办理并阻挠其他客户办理正常业务。工作人员一边耐心向客户解释,一边联系银行设备维护人员了解故障原因,当得知故障短时间无法修复后,又与对接的银行网点联系,请银行优先为这位客户办理相关业务。同时用专车将客户送到银行,全程陪同办理,最终让客户满意而归。
 
同样是2015年3月的一个交易日,柳女士要求快速赎回L基金公司的基金,计划将赎回款用于申购新股,但因L基金公司垫资额度使用完毕而赎回失败,客户向该基金公司客服咨询了解情况,客服告知柳女士由于垫资已使用完毕当天无法办理快速赎回。柳女士表示由于快速赎回失败,错失打新时机,要求赔偿其打新或有损失4万元。
 
客服人员为安抚柳女士情绪,其后三小时内多次与柳女士沟通,详细解释虽然当天垫资额度已用完,但可以为其办理普通赎回业务,但被柳女士拒绝。当日收市后,L基金公司再次联系柳女士,表示公司已增加垫资额度,如有需要可重新办理快速赎回。柳女士表示三点钟已过,赎回已无意义。
 
在之后的几个工作日,L基金公司多次与柳女士沟通解释,希望柳女士谅解。最终,L基金公司的耐心和细心打动了柳女士,柳女士不再要求其赔偿或有损失,纠纷得到圆满解决。
 
随后,L基金公司采取一系列改进措施,包括根据市场新股申购情况决定是否增加垫资额度,安排专人实时监控垫资额度使用情况,就新股申购日、节假日等特殊时间发短信通知客户提前做好资金安排,让投资者感受到更加贴心的服务。
 
 
案例20:代理交易无授权 内控不严起纠纷
 
2013年1月,期货投资者张某、陈某向广东局书面反映,她们均于2011年在辖区Q期货营业部开户,账户由营业部员工操作投资,几个营业部员工经常对着走势图,指导操作,并称这个点位高卖低买必赚钱,而账户交易了一年多最终造成亏损。
 
广东局对Q期货营业部进行了核查,经过调取开户资料、交易结算单、历史成交明细、出入金明细以及交易系统记录等材料,并逐一检查、比对了营业部计算机的IP地址和MAC地址,并未发现投诉人反映的营业部工作人员违规代客操作情况。
 
广东局加大核查力度,发现张某、陈某的期货交易账户均由两人的共同亲属田某负责管理,由田某负责出入金和交易。该营业部的回访以及保证金追加电话均由田某接听。Q期货营业部在明知田某不是账户所有权人时,还默许田某在营业部现场交易区域通过两位客户的账户进行期货交易。
 
根据当时实施的《期货公司管理办法》和《期货市场客户开户管理规定》,客户委托他人交易应当在期货经纪合同进行约定,但上述客户均未在签署的《期货经纪合同》中指定田某为代理人。
 
在交易出现亏损后,张某、陈某均声称账户交易并非本人下单操作,认为营业部管理不规范,放任员工或第三方随意操作其账户,要求赔偿经济损失。该营业部意识到在内部管理以及合同管理等方面存在纰漏,主动向客户作出了一定程度的赔偿。
 
针对该营业部在知悉客户账户代理交易的情况下,一直未向客户本人提示风险或要求其完善有关授权代理手续,也未采取其他防范措施以确保客户的交易和资产安全的问题,广东局对该营业部采取了责令改正的监管措施,责令该营业部限期整改并对相关责任人进行问责。
 
该营业部结合存在的问题全面梳理了客户开户资料,完善了开户管理制度,并更换了营业部负责人。
 
 
案例21:系统安全无小事 应急处置要得当
 
2013年10月,辖区R期货公司在连续交易时段集中交易系统发生故障,导致主交易系统中断,近800个客户交易受到影响。
 
事故发生后,R期货公司启动了应急预案:一是立即联系系统开发商对故障情况进行了排查和抢修,恢复客户交易。二是启用人工应急报单方式,通过应急电话热线为多名客户进行了应急报单。三是及时通过短信平台、公司网站、行情系统对系统故障及应急报单方式进行了通知。四是做好客户安抚解释工作,通过公司网站和官方微博向投资者发布了致歉信,同时进行舆情监控,确定事件传播影响程度。五是将事故情况及影响程度向有关证券监管部门进行报告。
 
广东局接到报告后,第一时间组织R期货公司对本次信息安全事件进行应急处置,派出专项调查小组对事故原因进行现场核查。经核查,故障原因为R期货公司系统运维人员人为操作失误导致,并且在发现数据归档异常后,未按照操作规程进行异常排查,造成集中交易系统无法正常开启。
 
根据事件核查情况,广东局对R期货公司采取了责令改正的监管措施。责成R期货公司全面梳理排查集中交易系统存在问题,完善技术管理相关制度和应急处置机制,切实防范风险,同时,要求公司启动内部问责机制。
 
R期货公司梳理排查了内部管理存在问题,修订完善了系统运维管理制度,有针对性地组织开展了应急演练与培训,并向客户作出了赔偿。此外,公司启动了内部问责程序,对公司高管及责任人员等多人分别采取了降低职务、扣发奖金等处罚措施。
 
 
案例22:调解公正服人心 陈情说理致双赢
 
2014年7月,广东证券期货业协会接到陈某投诉,反映其是辖区某期货营业部的客户,其焦炭合约于2014年3月10日达到期货合约设定的风险点,该营业部于3月10日9:30分电话通知其追加保证金。由于陈某没有及时追保,亦没有自行平仓,该营业部于3月10日10:10分通过短信再次向陈某发出强平通知,并于10:42分左右对陈某焦炭合约进行强平,但由于跌停没有成交。3月11日9:15分左右该营业部再次强平陈某合约并成交。
 
陈某认为该期货营业部没有选择合适的时机为其强平造成损失,要求赔偿。
 
经双方同意,本案由协会调解员进行调解。陈某在首次调解中对期货公司强平行为强烈表达不满,并要求赔偿损失12万。期货营业部方面表示,尽管营业部对该事件的处理有不妥善之处,但符合双方签订的《期货经纪合同》,营业部不可能作出赔偿。
 
调解员向陈某表达了初步意见:第一,根据《期货经纪合同》第四十条的约定,陈某在其持仓过程中,应该随时关注自己的持仓、保证金和权益变化情况,并妥善处理自己的交易持仓,而陈某没尽到投资者应尽的义务。第二,期货营业部已根据《期货经纪合同》第二十八、三十二条的约定,通过中国期货保证金监控中心查询系统、期货公司交易系统和期货行情报价系统事先通知陈某追加保证金,还额外通过电话和短信通知陈某追加保证金。第三,根据《期货经纪合同》第四十二条的约定,期货公司有权对陈某的部分或全部未平仓合约自主选择时机、品种、价格、数量执行强行平仓。
 
调解人员进一步指出,虽然从服务的角度来讲,该营业部再次要求追保时只通过短信进行通知以及3月10日在焦炭合约跌停后才强平的做法欠妥。但因为这些服务瑕疵,就要求营业部赔偿12万,也不合理。本次调解沟通持续近2个小时,谈话结束前,调解员建议陈某重新考虑赔偿要求。
 
接下来的两周,在调解员一次次的沟通协调中,陈某将赔偿金额降为3万,但营业部仍然拒绝赔偿。陈某表示将选择法律程序来解决纠纷。听完陈某的决定,调解员对陈某说:“我们尊重您的选择,也希望您能打赢这个官司,但诉讼讲的是证据。目前无论是合同条款还是通知录音,都有利于期货营业部,单凭您的推理无法驳倒期货营业部的证据,所以希望您能好好考虑。”随后,调解员将陈某的想法反馈给了营业部,并做好了终止调解的准备。
 
让调解员意想不到的是,次日傍晚,陈某给调解员电话,希望调解员提供一个合理的赔偿方案,继续调解。
 
调解员接到陈某的要求后,又对本次纠纷的事由仔细梳理了一遍。调解员认为,虽然营业部的强平行为符合《期货经纪合同》的约定,且根据最高人民法院《关于审理期货纠纷案件座谈会纪要》和《关于审理期货纠纷案件若干问题的规定》的相关规定,营业部在强平前未履行通知义务的才承担赔偿责任,但营业部在本次事件中存在处事效率不高、服务态度不佳的瑕疵。
 
随后,调解员又翻阅了大量的有关类似纠纷的解决方案,最后提出了处理建议:营业部退还陈某开户至今留存的手续费作为补偿,同时适当下调陈某日后的交易手续费。该方案得到了双方的认可,在对相关细节讨论后,双方最终于2014年8月18日签订了调解协议,至此,一起激烈的纠纷画上了圆满的句号。
 
 
案例23:谨慎投资私募基金  莫入非法集资陷阱
 
2014年9月25日,公安部门接到群众报警,反映位于广州市珠江新城某大厦的S公司涉嫌非法募集投资基金。广州市公安部门随后开展调查,并向广东局发出《协查函》,请求协助对S公司的相关证券业务资质进行认定。
 
经查,2011年原银行工作人员胡某在深圳市注册成立S公司,并于2013年在广州天河注册成立广州分公司。2013年初,胡某与T公司负责人王某约定,每次由S公司借给T公司一定金额的资金,年化收益率为24%,每笔借款发生次日,T公司支付其中1/4的收益,随后每季结息,直至本息结清。
 
在巨额利益诱惑面前,胡某的贪念急剧膨胀,并于2013年9月伙同其他人员,以S公司名义注册成立了深圳S进取九号投资企业(有限合伙)(以下简称“进取九号私募基金”),对外宣称以合伙投资的形式募集资金,分期投入T公司“机票结算款”项目。
 
胡某等人向社会不特定人群推销该项目,累计募集资金7亿余元。2014年9月,该投资项目资金链断裂,进取九号私募基金到期,但本息无法兑付导致案发。该案受害人多为银行客户,购买该产品源于银行员工的推荐和介绍,有的还在银行办公区内签约。
 
根据公安部门的协查请求,广东局经查询相关业务资质后出具了认定意见:中国证监会未批准S公司为公开募集基金的基金管理人,该公司未向中国证监会注册为公开募集基金销售机构。同时,S公司及“进取九号私募基金”也没有按照《私募投资基金监督管理暂行办法》的有关要求在中国基金业协会进行登记、备案。对于这些未依法履行登记备案义务,规模较大且投诉较多的私募基金,证券监管部门主要职责是配合地方政府依法对其违法犯罪行为予以打击。截至2015年1月,广州市公安部门已侦破S公司涉嫌非法集资案,依法逮捕犯罪嫌疑人13人。
 
 
案例24:自吹自擂称股神  非法咨询终获刑
 
2011年10月底,广东局接到投资者举报,反映方某通过开设QQ群、博客等方式发布荐股信息,招揽会员并收取费用,涉嫌非法从事证券投资咨询活动。
 
接到举报后,广东局立即组织工作人员进行核查。经查,方某等人最初通过成立肇庆市某科技信息有限公司,销售电脑配件。2010年起,方某通过新浪网、东方财富网等网站开设博客,以“逍遥掌门人”的网名发布大量信息,对大盘走势作出评论、推荐股票,以此诱导客户以每套人民币3800元的价格向其购买“股神分析师”软件。
 
实际上这套软件是方某以低价从上海一家公司整套购得,软件本身对炒股并无任何作用。投资者一旦购买了此软件,就被允许加入“逍遥掌门人QQ群”以及“黑马牛股实战群”,分享方某所谓“独家信息、原创股评”。方某每日向群成员推荐股票,点评大盘及个股走势,加入QQ群的投资者每年还需缴纳360元软件维护费。
 
2012年5月29日,广东省公安部门成立专案组,组织抓捕了方某及其团伙成员。经审讯,自2010年起,方某吸收客户800余人,收取软件购买及维护费约400万人民币,非法获利360余万元。
 
但具有讽刺意味的是,自称“擅长捕捉板块热点和龙头个股”的方某,本人平日从不炒股,其荐股内容只是每日从网上收集整理而成的,并非方某及其团伙的研究成果。投资者完全可以从媒体上公开发表的股市分析、研究文章中获取。
 
2012年11月,肇庆市端州区人民法院依法判决方某犯非法经营罪,判处有期徒刑十个月,缓刑一年,并处罚金五万五千元,没收相关违法所得。

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